Resultaten Viewpoint Workshop “Digitale dienstverlening aan burgers en klanten”

Algemeen
Bij de workshop ‘digitale dienstverlening in perspectief’, geleid door Ronald van Houtert en Sander Hoosemans van Viewpoint b.v.,  werd op 13 oktober 2010 tijdens de themabijeenkomst van Provero onder het motto ‘iedereen is klant van de informatie’ getracht te achterhalen wat er nog schort aan de wijze waarop de digitale dienstverlening in de ruimtelijke ordening in de huidige praktijk wordt uitgevoerd.

Doel
Het doel was het verzamelen van ervaringen en kennis vanuit alle Provero leden. Iedereen die aanwezig was in de zaal is immers actief in of betrokken bij het gebruiken of het realiseren van digitale ruimtelijke informatie. Deze informatie hebben we verzameld en geordend en kan wellicht gebruikt worden om toekomstige ontwikkelingen te initiëren.

Opzet
Via drie korte, ludieke filmpjes, gemaakt vanuit de perspectieven overheid, burger en markt werd steeds een stelling geponeerd. De filmpjes waren gekoppeld aan een artikel uit de bijbehorende Provero publicatie (uitgave 4). Het publiek reageerde op de stelling met ‘eens’ of ‘oneens’, begeleid door een korte motivatie. Na het inleveren van de reactie werd letterlijk ‘stelling’ genomen door één kant van de zaal te kiezen.

De filmpjes zijn te bekijken via http://blog.viewpoint.nl/ of http://www.provero.nl/activiteiten.html

Stelling 1

‘De digitale dienstverlening aan burgers is helder en eenduidig’

In dit filmpje probeert een burger uit te zoeken of zijn nog te bouwen duiventil past in het betreffende bestemmingsplan. Na een lange zoektocht is het uitgeknipte (analoge) bouwplan ingepast op het beeldscherm dat het bestemmingsplan weergeeft via www.ruimtelijkeplannen.nl. Deze stelling is gekoppeld aan het artikel op pagina 49 van de Proveropublicatie (uitgave 4).

Eens: slechts één persoon in deze workshop geeft aan het eens te zijn met deze stelling. Als argument wordt aangedragen dat de informatie centraal kan worden gevonden. Direct wordt door dezelfde persoon een kanttekening geplaatst dat dit de hoog nodige aandacht behoeft.

Oneens: de overige bezoekers van deze workshops zijn het oneens met onderhavige stelling. De grootste gemene deler is dat het medium RO-Online voor burgers en klanten te lastig en onoverzichtelijk is. Daarnaast is het niet duidelijk waar, welke informatie is te vinden. Er zijn namelijk meerdere websites waar informatie beschikbaar is en tegelijkertijd RO-Online niet alle relevante informatie toont. Tevens wordt de eenduidigheid geprezen maar aangegeven dat de onderlinge instrumenten, ondanks de eenduidigheid, inhoudelijk kunnen verschillen.

Concluderend valt er aan de huidige dienstverlening, volgens de deelnemers, nog veel te verbeteren. Opvallend is dat de meeste mensen bij de digitale dienstverlening meteen aan RO-Online denken. Dit wordt wel gezien als het medium waar informatie beschikbaar is voor burgers en klanten. Echter valt aan dit medium nog veel te verbeteren.

Stelling 2

‘Dienstverlening draait om mensen; technische voorzieningen zijn facilitair’

In dit filmpje krijgt een burger aan de balie ‘bouwen en wonen’ bestemmingsplan informatie over de bouwmogelijkheden van een gemeente ambtenaar. Er blijkt een discrepantie te zijn in de leidende (enige juiste), digitale verbeelding zoals op het internet beschikbaar en de analoge versie zoals deze in het bezit is van de ambtenaar aan de balie. Na wat telefoontjes wordt de analoge plankaart ter plekke handmatig ingekleurd en aangepast aan de digitale verbeelding en wordt de burger vervolgens afgewimpeld. Deze stelling is gekoppeld aan het artikel op pagina 21 van de Provero publicatie (uitgave 4).

Eens: zoals verwacht zijn de meeste mensen het met deze stelling eens. Alle technische voorzieningen ten spijt, draait de dienstverlening uiteindelijk om mensen. De burger moet bediend worden, ongeacht welke voorzieningen er allemaal beschikbaar zijn. Het achterliggende beleid moet het uitgangspunt zijn, de techniek dient slechts om het beleid te visualiseren. Hoe complexer de vraagstelling van de burger is, hoe meer de overheid zich moet inspannen om de vraag achter de vraag duidelijk te krijgen. De meest efficiënte methode hierin is een persoonlijk contact tussen beleidsmaker en burger.

Oneens: een minderheid denkt dat naar mate de ontwikkeling van de technische voorzieningen vorderen, de dienstverlening beter wordt. Het één kan niet zonder de ander. Als de technische voorzieningen voldoen aan de eisen van de burger, zal de vraag beter beantwoord kunnen worden.

Conclusie is dat menselijk contact altijd nodig zal zijn om de dienstverlening op maat te kunnen verlenen. Een afspraak op het gemeentehuis kan zowel voor ambtenaar en burger verhelderend en efficiënt werken om de vraag beantwoord te krijgen. Dit biedt voor beide partijen een meerwaarde. Tegelijkertijd rijst de vraag of de technische voorzieningen dan wel voldoen aan de vraag.

Stelling 3

‘Het vakgebied is niet in staat om de technische ontwikkelingen te volgen’

In het laatste filmpje volgen we een snelle, hippe makelaar die altijd op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen op het gebied van de digitalisering in de ruimtelijke ordening. Hij is op dit moment in het bezit van de IWant waarmee bestemmingen op locatie ‘gevoeld’ kunnen worden, de IHat waarmee via een antenne signalen binnenkomen om te weten in welk bestemmingsplan hij zich bevindt en de iSot (Sight On Townplanning) om te zien welke bestemmingen en functies in de directe omgeving zijn te vinden.  Het zijn Bèta versies dus uiteraard gaat er wat verkeerd. Deze stelling is gekoppeld aan het artikel op pagina 17 van de Proveropublicatie (uitgave 4).

Eens: op deze stelling wordt verschillend gereageerd zodat er een flinke discussie plaatsvindt. De zaal is evenredig verdeeld waarbij in het ‘eens’ vak gezegd wordt dat de ontwikkelingen snel gaan maar het aanpassen van de bijbehorende processen niet zo snel kunnen volgen. De basis is nog niet stabiel terwijl er al wel nieuwe ontwikkelingen volgen. De mogelijkheden zijn te grootschalig terwijl het werkveld achterblijft. Een groot deel van de gebruikers werkt nog analoog en heeft niet genoeg kennis en vaardigheden om met de techniek mee op te lopen.

Oneens: de bezoekers in het ‘oneens’ vak geven aan dat het weliswaar lastig is maar dat het met de bereidwilligheid van de mens en een investering vanuit de organisatie mogelijk moet zijn. Het laatste kan een probleem zijn. ‘Er moet een cultuurverandering plaatshebben;  en als we kijken waar we vandaan komen, moet het lukken’.

Conclusie van de laatste stelling is dat we als werkveld bereid moeten zijn om het analoge tijdperk achter ons te laten en plannen vanaf de concept fase al te digitaliseren en te gebruiken. Voorwaarde hierbij is dat de organisatie achter deze werkwijze staat en hierin investeert. Op deze manier moet het werkveld in staat zijn om de huidige technieken te gebruiken en samen met de markt op de vraag te innoveren.

Twitter Digg Delicious Stumbleupon Technorati Facebook Email

Over Sander Hoosemans

Adviseur GEO/RO bij Viewpoint b.v.

Nog geen reactie... Laat als eerste een reactie achter!